Första prioritet för dig vid ett avbrott eller fel på IT-supporten, IT-inställningarna eller IT-tillgången är att återställa så att du kan ge support som vanligt. Du måste minimera den påverkan sådana avbrott har på företagets arbete och se till att kunna ge den bästa möjliga supporten. Det är väldigt viktigt att vara medveten om varför sådana händelser uppstår och du kan behöva göra en analys av grundorsaken för att förstå det bättre och för att kunna fixa det. Du behöver komma på en lösning, eller en alternativ sådan, så snabbt som möjligt för att supporten ska komma igång igen.

Börja med att fånga händelser via olika medier: självhjälpsportalen, telefonsamtal, chattar, mejl, webbgränssnitt och kommande aktiviteter. De prioriteras och tilldelas enligt felets eller avbrottets påverkan och hur angeläget felet eller avbrottet är. Automatisera dem så att de skickas direkt till rätt representant eller supportteam. Spara tid för alla och minska antalet ärenden genom att skapa en kunskapsdatabas där alla vanliga frågor, svar och lösningar finns.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Så här fungerar processen för händelsehantering från Freshservice

Prioritera och organisera viktiga problem

Du har alldeles för många ärenden, så många att du inte kan ta hand om alla samtidigt. Bestäm om den rapporterade händelsen är brådskande och om du behöver ta hand om den direkt. Prioritera dem efter hur viktig den är och vilken påverkan den har. Lös dem sedan enligt detta system. Fokusera på rätt saker i tid och ta hand om de mindre viktiga uppgifterna senare.

Kategorisera ärendena

Skicka problemen till de bästa representanterna och de rätta teamen. Då blir det mer effektivt. Det är bara att välja representanten eller teamet och komma igång. Kategorisera dem enligt olika färdigheter och specialiseringar.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatisera uppgifterna och skicka ut dem

Varför ska du lägga extra tid på att sortera och dela ut ärenden när supporten kan ta hand om det automatiskt? Ställ in regler och skapa olika situationer. Sen kan villkoren gå igång på egen hand. Nu behöver inte alla uppgifter som upprepar sig göras manuellt längre.

Snabb lösning

Dina representanter vet hur man ska ta itu med allvarliga problem som fel på routern eller skrivaren, och timeout i nätverket, men de vet kanske inte hur man återställer lösenord eller hur man gör när datorn har låst sig. Ge mer tid till representanterna genom att lägga svar på vanliga frågor som artiklar i kunskapsdatabasen. Då behöver de inte slösa tid på simpla uppgifter. Inte bara får användarna svar på sina frågor med en gång utan representanterna får mer tid att fokusera på de lite svårare problemen.


Rätt diagnos

Det första steget för att lösa ett problem är att diagnostisera problemet. Du behöver analysera och hitta dess påverkan och symtom. Du kan lägga till dem i anteckningarna och på så sätt hitta anledningarna till problemet och åtgärderna som behövs för att lösa det. Hitta en enkel, alternativ lösning när du har gått igenom analysen av grundorsaken.

Serviceavtal

Policyer för serviceavtal innebär tidsramen inom vilken varje representant ska svara på händelser och lösa ärenden, beroende på hur de är prioriterade. Det kan vara till hjälp när du vill fastställa allvarliga problem och sätta igång eskaleringar i tid. Ha höga förväntningar för vilken nivå ditt supportteam ska ligga på så att ni kan ta hand om kundernas frågor på ett sätt som gör kunderna nöjda.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve tickets

Automatisk stängning

Skapa regler som gör att alla lösta ärenden stängs automatiskt. Att koppla händelser till specifika problem blir lättare med automatiseringar i supporten. Det ökar produktiviteten för din kundsupport.

Nöjdhetsundersökningar för användare

Se hur nöjda användarna är och bedöm hur bra supportrepresentanterna löser problem. Det kan du göra tack vare ett enkelt undersökningsformulär som skickas ut när ärendet har stängts. Det ger dig en uppskattning om hur det går och gör att du kan sträva efter att få ännu bättre resultat.


What more can Incident Management Do: