Som en del av teamet som hanterar problem ser du vanligtvis två problemtyper: problem som skapar ett totalt driftstopp på din support inom ett par timmar, och problem som tar något längre att orsaka samma skador. Tyvärr kommer de här problemen ofta från ingenstans och de är svåra att upptäcka i förväg. Allt du kan göra är att försöka hålla din support igång efter bästa förmåga.

I sådana här situationer behöver du Freshservice programvara för problemhantering.

Upptäcker problem på ett enkelt sätt

Med många olika händelser varje dag kan det vara svårt att upptäcka ett mönster och hitta de underliggande problemen. Freshservice programvara för problemhantering gör jobbet lättare för dig. När en händelse inträffar och associeras med ett konfigurationsobjekt kan du söka i en databas för att hitta liknande incidenter och isolera problemet på ett tidigt stadium. Det är naturligtvis idealiskt om problemet kan diagnostiseras innan det orsakar en händelse. Bästa sättet är att isolera problem, länka dem till incidenter och konfigurationsobjekt, och sedan skicka meddelanden till berörda personer.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Omfattande problemanalys

Freshservice gör processen för problemhantering enklare med hjälp av en omfattande analys när ett problem upptäcks. Den grundläggande orsaken till problemet analyseras och problemets påverkan och symptom undersöks. Den metodiska problemanalysen fungerar även som en djuplodande tidslinje för hela problemet och kan användas i framtiden som referens. En översikt av problemet ger dig all information du behöver – från länkade händelser och konfigurationsobjekt, till förfallodatum och orsaker till att problemet inträffade.

Snabba och effektiva lösningar

När du har slutfört analysen av de grundläggande orsakerna, och identifierat problemets ursprung, är det dags att ta fram en lösning. För att säkerställa att problemen tas itu med inom en rimlig tidsram kan du ställa in ett förfallodatum som baseras på problemets komplexitet och dess påverkan på verksamheten i stort. Beroende på faktorer som lösningens kostnad och avkastning på investering (ROI) är det inte alltid möjligt att implementera en permanent lösning direkt. Fram tills dess att en permanent lösning implementeras är det bäst att ta fram en tillfällig lösning och sedan kommunicera denna lösning till alla kunder som påverkas. Lägg till lösningarna som artiklar i din kunskapsdatabas och bifoga rätt lösningar i dina svar.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Smart automatisering för problemhantering

Utöver att upptäcka och analysera problem omfattar problemhantering även en rad olika alldagliga, återkommande uppgifter som bara måste göras. Till exempel: När du identifierat orsaken till ett problem är det en bra idé att markera det som ett känt problem och markera alla relaterade händelser som avslutade. Om en lösning kräver en ändring och den motsvarande ändringen har implementerats måste det relaterade problemet och dess händelser också avslutas. Dessa tidsödande uppgifter kan automatiseras på ett sätt som i princip inte kräver någon som helst mänsklig interaktion med Freshservice. Automatiseringsfunktionerna i Freshservice, som t.ex. Observatören och Scenario, kan utföra dessa komplicerade åtgärder med en enkel knapptryckning – vilket ger dig mer tid att fokusera på det du gör bäst: lösa problem.